サブスクビジネスにおける顧客管理の重要性とは｜システムの選び方と注意点

サブスクリプション型のビジネスモデルが拡大し、顧客との長期的な関係構築が求められるなか、顧客管理の重要性はますます高まっています。安定した収益を確保し、競争優位性を築くためには、顧客一人ひとりのニーズを深く理解し、最適なサービスを提供することが不可欠です。

本記事では、サブスクビジネスにおける顧客管理の重要性と、顧客管理のできるサブスク管理システムをご紹介します。顧客管理を効率化し、サブスクビジネスの成功を加速させましょう。

顧客管理とは

顧客管理とは、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理することです。氏名、メールアドレス、電話番号といった基本的な情報に加え、契約内容、支払い履歴、問い合わせ履歴なども含まれます。

顧客管理は顧客との関係を構築し、良好な関係を維持していくための基盤となる業務です。顧客管理を通して、企業は顧客一人ひとりのニーズを理解し、それぞれに最適なサービスを提供できるようになります。

サブスクビジネスにおいて顧客管理が重要な理由

サブスクリプションビジネスにおいて、顧客管理は不可欠です。 なぜなら、顧客管理を適切に行うことで、以下のようなメリットを得られるからです。

• 安定収益の確保
• 戦略的なサービス展開
• 競争優位性の確立

それぞれについて、以下で詳しく解説します。

顧客維持による安定収益の確保

サブスクリプションビジネスは、顧客に継続的にサービスを利用してもらうことで収益を上げていくビジネスモデルです。そのため、顧客維持ができれば、安定して収益を確保できるようになります。

顧客維持を高めるために重要となるのが、顧客管理です。顧客管理によって顧客一人ひとりの利用状況やニーズを把握できれば、適切なサービスやコミュニケーションを提供することが可能になり、顧客満足度を高められます。

また、顧客維持は新規顧客獲得よりも低いコストで済む点もメリットです。顧客維持に成功すれば、少ないコストで大きな利益を生み出せるようになります。

顧客理解に基づく戦略的なサービス展開

サブスクリプションビジネスにおいて、顧客管理は「顧客理解」のために不可欠です。顧客理解に基づいた戦略的なサービス展開は、顧客満足度向上と企業の成長を同時に実現する重要な要素となるためです。

例えば、利用頻度の高い機能や人気コンテンツを分析することで、顧客のサービスに対する満足度や潜在的なニーズを把握できます。これにより、人気の高い機能をアップデートしたり、セグメントに合わせた広告配信や、属性に合わせた特典・キャンペーンを実施したりするサービス展開が可能になります。

また、年齢や性別、職業などの属性情報から、顧客セグメントごとのニーズや行動パターンを分析することも可能です。過去の購入履歴や閲覧履歴といった行動履歴を分析すれば、顧客の興味関心をより明確に把握できるでしょう。これにより、個別レコメンド機能の実装や、新サービスの開発などを検討できます。

顧客満足度向上による競争優位性の確立

顧客満足度の向上は、口コミや評判の向上、ひいてはブランド力の強化に繋がり、競争優位性を築くうえで重要な要素となります。

顧客情報を一元管理することで、顧客一人ひとりのニーズや行動履歴を把握し、個々に最適化されたサービスを提供できます。迅速かつ的確な顧客対応を実現することで、顧客満足度向上につながるでしょう。

また、満足度の高い顧客はサブスクサービスを継続利用する可能性が高く、解約率の低下につながるのもメリットです。さらに、質の高いサービスは口コミや評判で広がるため、新規顧客獲得の促進も期待できます。

サブスクビジネスの顧客管理をExcelでおこなうデメリット

サブスクビジネスにおける顧客管理を行う方法には、大きく「Excel」「顧客管理システム」の2つがあります。Excelでの管理は費用がかからないメリットがありますが、以下のようなデメリットも存在します。

• データ不整合リスク
• ヒューマンエラー発生の可能性
• 業務のブラックボックス化
• データ分析の限界

以下で詳しく解説します。

複数ファイル管理によるデータ不整合リスク

Excelで顧客管理を行う場合、顧客情報や契約情報、請求情報などを複数のファイルで管理するのが一般的です。しかし、この方法では、ファイルの更新漏れによってデータが不整合になるリスクが高まります。

例えば、顧客情報が更新された際に、すべての関連ファイルに反映されなかったり、手入力による誤った情報が入力されたりするリスクが考えられます。また、最新版のファイルが共有されず、古い情報に基づいて業務が行われるケースもあるかもしれません。

データの不整合は、誤った請求やサービス提供に繋がり、顧客とのトラブルに発展する可能性もあります。また、正確なデータに基づいた分析や戦略立案を阻害し、ビジネスの成長を妨げる要因にもなりかねません。

手作業によるヒューマンエラー発生の可能性

Excelで顧客情報を管理する場合、手作業でデータ入力や更新を行うため、どうしてもヒューマンエラーが発生する可能性が高まります。顧客情報に関するヒューマンエラーには、氏名・住所・メールアドレスなどを間違えて入力してしまう「誤入力」や、必要な情報を入力し忘れてしまう「入力漏れ」などが考えられます。

また、顧客情報の変更を反映し忘れる「データ更新漏れ」や、間違ったファイル名で保存してしまう、上書き保存を忘れるといった「ファイルの誤保存」も起こり得ます。 これらのヒューマンエラーは、顧客への誤請求や重要情報の漏洩など、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。顧客の信頼を失うだけでなく、企業のブランドイメージを損なう事態にもなりかねません。

属人化による業務のブラックボックス化

Excelでの顧客管理は、ファイルやシートの管理が属人化しがちです。属人化とは、担当者だけが把握している業務プロセスや顧客情報が存在する状態を指します。属人化は担当者の業務過多を引き起こし、ミスや不正を誘発するリスクを高めてしまいます。

また、担当者以外が業務内容を理解できない「ブラックボックス化」にも注意が必要です。担当者の異動や休暇時に業務が滞ってしまうだけでなく、業務の引き継ぎやサポートを阻害する要因となり得ます。

データ分析の限界と戦略立案の遅延

Excelでの顧客管理は、データ分析の面でも課題があります。顧客データの集計や分析に時間と手間がかかり、必要な情報を得るまでに時間がかかってしまうためです。

例えば、顧客の属性や行動履歴を分析して、解約率の低下や売上向上に繋がる施策を検討したい場合、Excelで顧客データを管理していると、複数のシートやファイルに分散した顧客データを抽出・加工しなければなりません。

また、顧客の属性や行動履歴を分析したい場合は、分析に必要な軸を検討し、Excelの関数などを用いてデータを抽出する必要があります。

これらを手作業で実施すると、時間がかかるだけでなくヒューマンエラーのリスクも伴います。結果として、データ分析に基づいた戦略立案が遅れ、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性も孕んでいるといえるでしょう。

その点、顧客管理のできるシステムを使えば、業務を効率化できたりヒューマンエラーを防止できたりします。システムツールの活用は、企業の長期的な成長を支援する戦略の一つといえます。

顧客管理ができるサブスク管理システムの選び方

サブスク管理システムは多種多様であるため、自社の課題やニーズに合ったシステムを選ぶことが重要です。顧客管理機能の観点でシステムを選ぶ際には、以下のポイントを参考にしてください。

• 自社のニーズに合う使い方ができるか
• 必要に応じてカスタマイズできるか
• 盤石なセキュリティ体制か
• サポートは充実しているか

これらのポイントを踏まえ、無料トライアルなどを活用しながら複数のシステムを比較検討し、自社にとって最適なシステムを選ぶことが大切です。

自社のニーズに合う使い方ができるか

サブスク管理システムを選ぶ際は、自社がどのように管理ツールを活用したいかを考える必要があります。顧客管理だけでなく、請求管理や販売管理なども一元管理して業務の効率化を図りたい場合は、以下の機能を搭載していると理想的です。

顧客管理	・顧客情報の一元管理が可能か ・顧客セグメントごとに属性情報が登録できるか ・顧客別の契約状況や利用状況を把握できるか
請求管理	・自社のサービスに合わせた課金体系を設定できるか ・複数回の請求や継続請求に対応しているか ・自動で請求処理や入金消込を行えるか ・多くの支払い方法に対応しているか
販売管理	・顧客の行動履歴を分析できるか ・解約率の推移や売上予測などを可視化できるか ・分析結果に基づいた施策実行が可能か

必要に応じてカスタマイズできるか

サブスクビジネスは、変化のサイクルが速いビジネスモデルです。そのため、事業の成長や顧客ニーズの変化に応じて、管理システムもカスタマイズできるとベストです。カスタマイズできない管理システムを選択してしまった場合、都度別のシステムへの乗り換えを検討する必要が生じてしまい、余計なコストや時間がかかってしまいます。

重要なのは、自社の成長段階やビジネスモデルに合わせて、必要な機能を必要なだけ追加できる柔軟性です。事業規模が小さいうちはシンプルな機能で十分でも、事業が拡大するにつれて、より高度な機能が求められる可能性もあります。

そのため、あらかじめカスタマイズの範囲や費用について確認しておくことはもちろんのこと、事業の規模に応じて柔軟にプランを変更できるシステムを選ぶとよいでしょう。

盤石なセキュリティ体制か

サブスクリプションビジネスでは、顧客の氏名や住所、クレジットカード情報など、重要な個人情報を扱います。そのため、情報漏洩のリスクを最小限に抑えられる、堅牢なセキュリティ体制を持つシステムを選ぶことが重要です。

具体的には提供元が、国際標準規格である情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）や、JISの規格に基づくプライバシーマークを取得しているかを確認しましょう。これらの認証は、厳正な審査基準を満たしたセキュリティ体制を示すものです。
また、ユーザーごとに権限を設定し、情報へのアクセスを制限できるシステムも安全性が高いでしょう。さらに、データの保存時や送受信時に暗号化を実施しているかどうかも重要なチェックポイントです。

サポートは充実しているか

サブスク管理システムの導入において、サポート体制が充実しているかは重要な検討事項です。特に、初めてシステムを導入する場合や、業務に精通していない担当者がいる場合などは、手厚いサポートがあると安心です。

具体的には、電話サポート、メールサポート、チャットサポートなど、自社にとって適切な方法で問い合わせができるか確認しましょう。また、導入時に初期設定や操作方法の指導など、スムーズな導入を支援するサポート体制があるかどうかも確認しておきましょう。

サポート体制の充実しているシステムを選択することで、安心してツールを利用できるだけでなく、システムの活用による業務効率化をスムーズに進められます。

【顧客管理対応】サブスク管理システムのおすすめ

数あるサブスク管理システムのなかから、顧客管理ができるおすすめのシステムをいくつかご紹介します。特徴や費用を詳しく紹介しますので、サブスク管理システムを選ぶ参考にしてください。

CollaboOne

CollaboOneは、初期費用無料で利用できるサブスク管理システムです。顧客管理はもちろん、料金計算や請求書発行、取引データの分析など、サブスクビジネスに必要な機能を幅広く備えています。わかりやすいインターフェースで、ITツールが苦手な方でも安心です。

特徴	・サブスクリプションビジネスに必要な機能をワンストップで提供 ・ISO27001、ISO27017の認証を取得しており、セキュリティ対策は万全 ・二段階定額や従量課金といった複雑な料金プランも設定可能 ・導入から運用まで手厚くサポート
料金	・初期費用 なし ・月額利用料 for Management（業務管理）：4,980円/月～ for Billing（請求管理）：20,000円/月～
運営会社	フォーバルテレコム

参照：CollaboOne

楽楽販売

楽楽販売は、受発注管理や請求管理などの販売管理業務に特化しているクラウド型の管理システムです。顧客管理や請求管理はもちろん、マーケティング機能も充実しており、顧客獲得から売上拡大までを一元的に管理できます。

特徴	・累計導入社数4,400社を突破 ・柔軟なカスタマイズでさまざまな業務の標準化・効率化を実現 ・サブスクリプションのほか、インターネットサービスやSES・システム開発、広告代理店・広告制作などにも対応
料金	初期費用：150,000円～ 月額料金：70,000円～ ※詳細は要問い合わせ
運営会社	ラクス

参照：楽楽販売

サブスクペイ

サブスクペイは、サブスクリプションや定期課金に特化した決済代行サービスです。顧客管理と決済処理をクラウドで集約できるため、サブスクに関する業務を一元管理できます。

特徴	・取得した情報は単一のデータベースで一元管理 ・豊富な導入実績に基づく充実したサポートを提供 ・サブスク申込サイトが簡単に作成できるサイト作成機能を用意
料金	・初期費用 要相談 ・月額利用料 要相談 ・決済手数料 2.65％～
運営会社	ROBOT PAYMENT

参照：サブスクペイ

Smart Billing

Smart Billingは、多様な決済方法と柔軟な料金設定に対応しており、顧客の多様なニーズに応えられる管理サービスです。豊富な分析機能と高いセキュリティレベルで、サブスクリプションビジネスの成長をサポートします。

特徴	・クレジットカード、コンビニ決済、銀行振込など多彩な決済方法に対応 ・自動で継続課金を行うため、顧客の手間を省き、継続率向上に貢献 ・売上分析、顧客分析など、さまざまなデータ分析が可能
料金	・初期費用 要相談 ・月額利用料 要相談
運営会社	NTTコムウェア

参照：Smart Billing

顧客管理にツールを活用するときの注意点

顧客管理ツールはあくまでも手段の一つです。導入すれば課題がすべて解決するわけではありません。ツールを最大限に活用し、顧客管理の効率化や顧客満足度向上を実現するためには、事前の準備や継続的な運用体制の構築が不可欠です。

顧客管理で「本当に実現したいこと」を認識する

顧客管理システムを導入しても、事業の成功が保証されるわけではありません。ツールはあくまで課題解決の手段であり、顧客管理を通して「本当に実現したいこと」を明確にすることが重要です。

例えば、顧客維持率の向上を目的とするなら、解約理由を分析し、ターゲットにピンポイントのアプローチをする必要があります。また、顧客生涯価値（LTV）の向上を目指すなら、アップセルやクロスセル戦略、顧客エンゲージメント強化に取り組む必要があるでしょう。

自社の課題や目標を洗い出し、顧客管理を通してどのような状態を目指したいのかを明確化することで、適切なツール選定や効果的な活用に繋がります。

効果的な運用と見直しを継続する

顧客管理ツールは定期的な見直しを行い、現状に最適な運用体制を構築していくことが大切です。具体的には、システムで取得したデータに基づいて効果測定を行い、現状の課題やボトルネックを明確化しましょう。

例えば、顧客の解約率が高い場合、解約理由を分析し、システム上で解約防止施策を打てるように機能追加や改修を検討する必要があるかもしれません。

顧客管理システムは、適切に運用し、継続的に改善していくことで、初めて効果を発揮します。顧客のニーズや市場の変化は速いため、システムもそれに合わせて柔軟に対応する必要があります。

全員が活用できる体制を構築する

顧客管理ツールを導入しても、一部の担当者しか活用できていなければ、情報共有や業務効率化などの効果は半減してしまいます。全員がスムーズにツールを活用できる体制を構築するために、まずはツールの基本操作から応用的な使い方まで網羅した分かりやすいマニュアルを作成し、誰でも参照できるようにしましょう。

また、わからないことがあった時に気軽に質問できる環境を整えておくことも大切です。担当者を決めたり、FAQページを作成したりするなどの工夫を検討しましょう。ツールが有効活用されているか、定期的に利用状況を確認し、必要に応じて改善を加えていく取り組みが大切です。

まとめ

サブスクビジネスにおいて、顧客管理は安定収益の確保や競争優位性の確立に欠かせない要素です。顧客情報を一元管理することで、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供できます。

顧客管理システムの導入を検討する際は、自社のニーズに合致しているか、カスタマイズの柔軟性があるか、セキュリティ体制は万全か、サポート体制は充実しているか、といった点を確認しましょう。

CollaboOneは、費用を抑えながらワンストップでサブスクビジネスを支援するサービスです。導入時は専任のスタッフが一からサポートするため、サブスクに関する知識がない方もご安心ください。