見込み客をスムーズに顧客にするには、管理方法を見直すことが大切です。しかしその管理のポイントや進め方がわからず、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
この記事では、見込み客を管理するべき理由やそのポイントについて解説します。
目次
見込み客とは
見込み客とは、欲求や状況を把握して効果的なアプローチをすることで、自社の商品を購入する顧客になり得る、企業にとって貴重な存在です。
見込み客を管理する際に重要な「ニーズ」と「ウォンツ」とは？
見込み客を管理する際に、「ニーズ」と「ウォンツ」の違いや関連性を把握しておく事で、効果的なアプローチが可能となります。
ニーズ
「ニーズ」とは見込み客の、「ゆっくり癒やされたい」「ワクワク楽しみたい」など、抽象的な欲求を指します。さらにニーズは、「顕在ニーズ」と「潜在ニーズ」に分類できます。
顕在ニーズは「癒やされたい・楽しみたい」など、欲求を明確に言語化できている状態を指し、潜在ニーズはその前段階の、「最近なぜだか気分が乗らない」など、欲求を特定できていない状態を指します。
潜在ニーズで例示した状態の見込み客には、「リフレッシュしてみませんか？」とアプローチすることで、ニーズを顕在ニーズに引き上げる事が期待できます。
ウォンツ
「ウォンツ」とは、ニーズよりもさらに具体性が増した欲求のことを指します。「ゆっくり癒やされたい」「ワクワク楽しみたい」という抽象的なものではなく、「旅行に行きたい」など、欲求が具体的にイメージできている状態です。
ただし、癒されたいのか楽しみたいのかで旅行の内容は違ってくるはずです。ウォンツを満たすためには、その前段階のニーズの内容を把握しておく事が大切です。
見込み客は4つに分類ができる
見込み客は、ニーズとウォンツの程度によって4つにランク分けできます。それぞれアプローチ方法が異なります。
いますぐ客（購入目前）
既にウォンツが備わっており、購入も予定している見込み客です。素早く的確なアプローチができれば、顧客となる可能性は高いでしょう。
一方、競合商品を検討している可能性も高く、優先的に着手しなければならない見込み客です。
おなやみ客（比較検討）
商品について、比較検討といった行動を起こしている見込み客です。ニーズはあるけれど、価格や内容の違いに決め手がなく悩んでいる、ウォンツには至っていない状態です。
「おなやみ客」には、ウォンツに導くための、商品メリットの具体的なイメージを湧かせる後押しが必要となります。
そのうち客（情報収集）
商品の情報収集をおこない、必要性を探っている段階の見込み客です。商品の存在は認識しているものの、メリットについてはまだ理解が浅い状態です。「何に役立つ商品か」理解させるアプローチで、上の段階の見込み客に導く事ができます。
まだまだ客（潜在層）
まだニーズにも至っていない見込み客です。まず商品の存在を知らせる事で、上の段階の見込み客となる可能性があります。
見込み客管理をするべき理由は？
見込み客をランク分けして管理する理由について、解説します。
訴求ポイントが可視化できる
ランク分けして管理することで、訴求ポイントを可視化できます。区分する事により、「最後のひと押しが必要なのか」「商品を認知してもらう段階なのか」、適切なアプローチを選択する事ができます。
アプローチのスケジュールが決めやすい
見込み客のランク分けによって、アプローチのスケジュールが明確になります。「いますぐ客」には、競合相手に先立つスピード感が必要ですが、「おなやみ客」や「そのうち客」には、矢継ぎ早のアプローチは逆効果になる恐れがあります。
効率的なアプローチを実施できる
ニーズを管理することで、効率的なアプローチが可能です。
たとえば「ジムに行きたい」というウォンツを引き出す場合、不特定多数に広く訴求するのではなく、「運動不足を解消したい」という顕在ニーズや「体がなんだか重く感じる」といった潜在ニーズに絞って訴求する事で、費用対効果の高いアプローチを実施する事ができます。
効率的な営業に繋がる
見込み客をランク分けして管理することは、営業の効率化にもつながります。
ランクごとにアプローチや問い合わせの対応を類型化することにより、業務の属人化を回避する事が可能となります。
スピーディーな見込み客への対応は、成約数の向上も期待できます。
見込み客を管理する流れとポイント
見込み客の情報を社内でひとつにまとめておくことで、円滑なアプローチが可能となります。管理の流れとポイントについて解説します。
見込み客管理に必要な情報を残す
見込み客の必要な情報となる次の3点を記録します。
- 基本情報
氏名・住所・メールアドレスなど、顧客の基本プロフィールを記録します。 - 行動情報
自社サイトへの訪問・イベントへの参加など、見込み客の行動情報を記録します。 - 流入経路
自社サイトへアクセスした経路や、イベント情報を知り得た経路を記録します。
見込み客を4つに分類（ランク分け）する
見込み客を、「いますぐ客」「おなやみ客」「そのうち客」「まだまだ客」の4つに分類します。
見込み客のランクに適合するアプローチを実施する
メールやSNSでの情報配信、サンプルの送付やイベント開催など、見込み客のランクに適合したアプローチを実施します。
アプローチの分析と改善
アプローチに対してどのような反応や効果があったか、分析を行い、改善して次のアクションにつなげます。
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