顧客の情報には、「売上アップ」「顧客満足度の向上」「サービス品質の改善」「新規商品の開発」のヒントが詰まっています。今回は顧客管理のメリットと方法について、解説いたします。
目次
顧客管理とは？
顧客管理では、氏名や住所等の基本情報だけでなく、詳細な購入情報や問い合わせ履歴等も記録します。これらの情報は、のちの営業活動やマーケティングに有益なものとなります。
顧客管理のメリット
顧客管理で得られるメリットをご紹介します。
顧客ニーズを把握できる
顧客情報を分析することで、商品ごとの顧客の年齢層の偏りや、同時に購入する商品の傾向など、ニーズを把握することができます。より顧客に響く商品の提案が可能になります。
サービス品質の向上につながる
顧客管理はサービス品質の向上にもつながります。例えば「操作方法についての問い合わせが多い」ことが把握できれば、「わかりやすい説明動画を作成する」等、効果的な改善策を打ち出すことができます。
アプローチ、商品開発、マーケティングのすべてにおいて有益
顧客の属性や購買行動の情報は、アプローチ、商品開発、マーケティングのすべてにおいて、有益なものとなります。
より購入の可能性が高い顧客に絞った、効率的なアプローチが可能となり、また商品開発も、ターゲットと打ち出す特長を明確にして進める事ができます。
「顧客管理」されていない新規顧客の獲得においても、予め顧客層と紐づく商品の傾向を把握しておく事で、具体性のあるマーケティングを策定する事が可能になります。
顧客管理に必要な項目は？
顧客管理に必要な項目をご紹介します。
基本情報
氏名、住所、メールアドレス、電話番号等、顧客へのアクセスに必要となる情報です。
属性
性別、年齢、職種・業種等、マーケティングや商品開発に必要となる情報です。
問い合わせ履歴
問い合わせの年月日と内容を記録します。サービス品質の向上に必要となる情報です。
購買履歴
購入した商品と金額、サービス利用の履歴を記録します。次回のアプローチに活用できる情報です。
特記事項
イレギュラーな情報や社内の申し渡し事項を記入します。
顧客管理を行う際の注意点
顧客管理を行う際の注意点について解説します。
基本情報の更新
住所やメールアドレス、電話番号等、顧客へのアクセスに必要な情報の変更は、都度、タイムリーに更新を行います。メール配信のエラーや郵送物の差し戻しも、記録に残します。
必要情報の精査
管理する情報を「あれも、これも」と欲張ると、入力やデータの抽出、集計にムダな工数が発生します。顧客管理を始めるにあたり、必要とする情報は十分に精査しましょう。
入力ルールの統一
担当者や部署、商品ごとに入力する項目や用語が異なると、データベースとして活用できません。顧客管理を始める際はマニュアルを用意し、社内の入力ルールを統一しましょう。
顧客管理の方法は？
顧客管理の方法についてご紹介します。
顧客管理ツールを利用する方法
予め基本情報や購入履歴を入力できるフォーマットを備えた、顧客管理ツールを利用する方法です。また、問い合わせ履歴と基本情報や購入履歴の連動、マーケティングに必要なデータの抽出とグラフ化など、さまざまな機能を搭載したツールもあります。
Excelで顧客管理をする方法
Excelでフォーマットを作成し、入力、管理を行う方法です。共有サーバにファイルを置けば、複数名の担当者で入力、閲覧する事が可能となります。フォーマットは自由にカスタマイズでき、またマクロ機能を用いれば、データの抽出や集計も効率的に行う事ができます。
顧客管理には専用ツールがおすすめ
顧客管理には、専用ツールを利用することをおすすめします。
Excelは自由にフォーマットを作成する事ができますが、立ち上げから運用まで、多くの手作業が発生します。またマクロの利用は高度な知識が必要となり、データの抽出や集計は、属人的な作業になりがちです。
一方、専用の顧客管理ツールでは、こうした手作業を大幅に軽減する事でき、データの抽出や集計もマニュアル化されています。担当者のスキルを問わずに、ヒューマンエラーのリスクが少ない顧客管理を運用できます。
顧客管理ツールを導入する前に確認するポイント
顧客管理ツールの導入にあたり、事前に確認しておくポイントをご紹介します。
必要な情報の洗い出し
顧客管理に必要な情報を洗い出します。部門や商品によって必要とする情報が異なる場合があるため、導入にあたっては十分な打合せを行ってください。
販売や会計のツールとの連動
販売や会計で利用しているツールと連動できるか、確認しましょう。連動できない場合は、顧客管理のデータと販売や会計のデータの付け合わせに、手作業が発生します。
まとめ
顧客管理ツールを活用すれば、売上や顧客満足度の向上だけでなく、業務を効率化する事もできます。
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