CRMツール（Customer Relationship Management Tool）は、顧客との関係性を深め、単なる顧客をリピーターやファンに進化させる活動を支援するソフトウェアです。営業やマーケティングの成果に課題がある場合、CRMツールを活用することで解決に導くことができます。
ここでは、CRMツールのメリットや、導入する際の注意点などを解説します。
目次
そもそも「CRM」とは？
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略語で、顧客関係管理を意味します。顧客との関係性の構築を行い、それを継続することで、単なる顧客をリピーターやファンに進化させることを目指す活動です。
近年では、CRMをシステム化したツールを導入する企業が増え、ツールも含めてCRMと呼ばれることもあります。CRMツールでは、顧客の基本情報や商品の購買行動、問い合わせの履歴を記録し、一元的に管理します。管理した情報は、サービス品質の向上やクロスセルに活用されます。
顧客情報を管理・活用するという点で、CRMは、MAやSFAと混同されることが多くあります。それぞれの違いを簡潔にまとめます。
「MA」と「CRM」の違い
MAとは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）の略語で、主にWebやメールによるデジタルマーケティングのプロセスを自動化することを指します。
前述のとおり、CRM は顧客をリピーターやファンに進化させる事を目的としますが、一方MAでは、見込客を創出し、そこから顧客を獲得するまでを目的とします。
「SFA」と「CRM」の違い
SFAとは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略語で、営業活動支援を自動化することを指します。
CRMでは「顧客」を軸とした情報を管理しますが、SFAでは「営業案件」を軸とした、商談の内容と進捗、営業事務に関する情報を管理し、それぞれの業務の平準化を目的とします。
SFAは営業活動に対する支援が中心となりますが、CRMは営業活動も含めマーケティングやカスタマーサービスまで、幅広く支援の対象とする点が異なります。
CRMツールの機能とメリット
CRMは、サービスの改善を続ける競合他社への乗り換えを防ぎ、顧客をリピーターやファンに進化させる、重要な活動となります。
それを支援するCRMツールには、以下の機能が含まれています。
| 顧客情報管理・ 受注情報管理 |
顧客情報管理では、顧客の基本情報（氏名・住所・電話番号・メールアドレスなど）や属性（性別、年齢、職種など）、決済方法、社内の担当者名の管理を行います。 受注情報管理では、顧客が注文した商品や納品までの工程等、購買履歴の管理を行います。 顧客情報と受注情報を相互に紐づけた検索や閲覧が可能になります。 |
| 申し込み管理 | 顧客の申し込み案件のステータス管理を行い、進捗に応じた合わせた担当者の割り当てを行います。進捗は関係者間で共有できます。 |
| 対応履歴管理 | 顧客の問い合わせの履歴やや基本情報の変更を、データとして蓄積します。データに基づいた適切なカスタマーサービスが可能となります。 |
| 組織管理・ 権限設定 |
閲覧や変更、上書きの権限を、部門や担当者、代理店の役割や階層に応じて設定を行います。 重要な情報の、悪意ある漏洩や持ち出し・担当業務外の転用を防止する事ができます。 |
| データ集計・ 抽出・レポート化 |
蓄積した情報を様々なキーワードで抽出し、レポート化を行います。 ファクトに基づいた課題の発見と、マーケティング戦略の立案・見直しが可能になります。 |
| メール送信 | フォーマット化された文章や添付ファイルを、条件抽出した顧客にメール送信する事が可能です。 |
CRMツールを導入する際の注意点
CRMツールを導入する際に注意しておく内容について説明します。
サポート体制の確認
導入の初期段階では、操作方法の不明や誤操作によるトラブルが想定されます。
CRMのスムーズな運用にあたり、操作指導やトラブルシューティング等、サポート体制もツールの選定の重要なポイントとなります。
業務の洗い出し
CRMツールによって、搭載している機能は異なります。選定に当たっては、まずは販売、アフターフォロー、問い合わせ受付、マーケティング、クロスセル等、顧客に関連する業務を作業単位に分解し、CRMツールで管理する情報を洗い出しましょう。
導入後の意としない機能不足や、使わない機能の「ムダ物買い」を避けるための、重要なステップとなります。
業務プロセスの見直し
これまで営業担当やカスタマー担当など、部門ごとに保有するデータを、CRMツールで一元的に管理するためには、新たにデータの運用ルールを設ける必要があります。導入にあたっては、同時に部門間の業務プロセスの見直しも行いましょう。
堅実な情報の蓄積と長期の運用計画
CRMは、継続して堅実に情報を蓄積することによって、効果が上がる活動です。ツールの導入にあたっては予め、蓄積する情報の種類と活用方法と成果、そのスケジュールを含んだ長期の運用計画と、情報の入力漏れを防ぐための作業ルールを設ける事が大切です。
まとめ
CRMツールを利用する事で、「蓄積された情報」と言う「ファクト」に基づいた販売促進やマーケティング、カスタマーサービスの施策を打ち出すことが可能になります。
とくに顧客数の維持や一顧客あたりの単価の向上、競合他社に対する優位性を課題とする企業においては、その解決に有効なツールになるのではないでしょうか。
